服务级别协议 Service Level Agreement，简称SLA，也称“服务水平协议”

服务级别协议是指提供服务的企业与客户之间就服务的品质、水准、性能等方面所达成的双方共同认可的协议或契约。

典型的服务级别协议包括下列内容：参与各方对所提供服务及协议有效期限的规定；服务提供期间的时间规定，包括测试、维护和升级；对用户数量、地点以及/或提供的相应硬件的服务的规定；对故障报告流程的说明，包括故障升级到更高水平支持的条件。应包括对故障报告期望的应答时间的规定；对变更请求流程的说明。可能包括完成例行的变更请求的期望时间；对服务级别目标的规定；与服务相关的收费规定；用户责任的规定(用户培训、确保正确的桌面配置、没有不必要的软件、没有妨碍变更管理流程等)；对解决与服务相关的不同意见的流程说明。

A service-level agreement (SLA) defines the level of service expected by a customer from a supplier, laying out the metrics by which that service is measured, and the remedies or penalties, if any, should the agreed-on service levels not be achieved. Usually, SLAs are between companies and external suppliers, but they may also be between two departments within a company.

A telecom company’s SLA, for example, may promise network availability of 99.999 percent (for the mathematically disinclined, that works out to about five and a quarter minutes of downtime per year, which, believe it or not, can still be too long for some businesses), and allow the customer to reduce their payment by a given percentage if that is not achieved, usually on a sliding scale based on the magnitude of the breach. 以下为相关例句，可供参考：

例句1

Service Level Agreements are an integral part of an IT vendor contract. An SLA pulls together information on all of the contracted services and their agreed-upon expected reliability into a single document. They clearly state metrics, responsibilities and expectations so that, in the event of issues with the service, neither party can plead ignorance. It ensures both sides have the same understanding of requirements.

服务水平协议是IT供应商合同不可或缺的一部分。SLA将关于所有合同服务的信息及其商定的预期可靠性汇集到一个文档中。它们清楚地陈述了衡量标准、责任和期望，这样，在服务出现问题时，任何一方都不能以不知情为借口。它确保双方对需求有相同的理解。

例句2

Most service providers have standard SLAs — sometimes several, reflecting various levels of service at different prices — that can be a good starting point for negotiation. These should be reviewed and modified by the customer and legal counsel, however, since they are usually slanted in favor of the supplier.

大多数服务提供商都有标准的服务级别协议。有时有几个，以不同的价格反映不同的服务级别—这可能是协商的良好起点。然而，这些应该由客户和法律顾问审查和修改，因为它们通常倾向于供应商。

例句3

The SLA should include not only a description of the services to be provided and their expected service levels, but also metrics by which the services are measured, the duties and responsibilities of each party, the remedies or penalties for breach, and a protocol for adding and removing metrics.

服务级别协议不仅应包括对要提供的服务及其预期服务级别的描述，还应包括衡量服务的指标、各方的职责、违约的补救措施或处罚以及添加和删除指标的协议。

例句4

Should the service provider be acquired by or merge with another company, the customer may expect that its SLA will continue to be in force, but this may not be the fact. The agreement may have to be renegotiated. Make no assumptions; however, bear in mind that the new owner will not want to alienate existing customers, so may decide to honor existing SLAs.

如果服务提供商被另一家公司收购或合并，客户可能会期望其服务级别协议继续有效，但事实可能并非如此。该协议可能需要重新谈判。不做假设；但是，请记住，新的所有者不希望疏远现有的客户，因此可能会决定遵守现有的服务级别协议。

相关知识拓展：

服务级别协议（英语：service-level agreement，缩写SLA）也称服务等级协议、服务水平协议，是服务提供商与客户之间定义的正式承诺。服务提供商与受服务用户之间具体达成了承诺的服务指标——质量、可用性，责任。SLA最常见的组成部分是以合同约定向客户提供的服务。例如，互联网服务供应商（ISP）和电信公司通常在与客户的合同条款内包含简单定义的服务级别协议。在此事例下，SLA通常定义有平均故障间隔（MTBF）或平均修复时间（MTTR）；哪一方负责报告错误与支付费用；吞吐量；抖动；或类似的可衡量细节。

服务级别协议是一种两方或多方间协议，其中一方为客户，另一方为服务提供商。这可以是具有法律约束力的正式合同或非正式合约。协议有可能涉及单独的组织，也可以是同一个组织内的不同团队。服务提供商与其他第三方之间的合同经常被误称为SLA——由于服务级别是由出资客户要求，与第三方之间则不是“协议”，而只是“合约”。

制定服务级别协议

在建立服务目录后，必须设计最合理的服务级别协议构架，以确保覆盖所有的服务和所有的IT系统的用户。构建SLA的方法有三种主要方法：

基于服务

制定的每一个服务级别协议针对一个服务，除非不同的用户对同一个服务有各不相同的特殊要求。在这种情况下，同一个服务级别协议下需要设立不同的指标体系。签署服务级别协议的时候，需要考虑到用户范围，让不同的用户范围代表签署。或者可以采取分开签署不同的协议来加以避免一些不必要的麻烦。

基于用户

确保一个服务级别协议只针对内部一个单独的用户群后，那么这个协议将包括用户使用的所有服务，能够包含所有的服务和所有的用户。

从用户的角度来说，他们可能会倾向这种协议，其所有的需求都被包含在同一份文件里。一般只要一次签字就可以了，这种比较简单，但是对服务级别管理项目推动小组来说，可能工作量会有所增加。

多层次服务级别管理

在服务级别协议初步稳定实施一段时间后，可以根据需要选择采用多层次SLA结构。比如类似以下三层结构：

1.公司层面：包含适合所有用户的大类服务级别管理问题。适用于比较稳定的服务，系统不会频繁更迭和升级。

2.用户层面：包含所有与个别用户群体有关的服务级别管理问题，不管这个用户组使用什么样的服务。

3.服务层面：针对中国移动通信内部某个特殊用户群体，以及与这个用户群体相关的某个特殊服务。