SOP（Standard Operating Procedure） 标准作业程序

所谓SOP，是 standard operating procedure三个单词中首字母的大写，即标准作业程序(标准操作程序)，就是将某一事件的标准操作步骤和要求以统一的格式描述出来，用来指导和规范日常的工作，是指在有限时间与资源内，为了执行复杂的事务而设计的内部程序。从管理学的角度来看，标准作业程序能够缩短新进人员面对不熟练且复杂的学习时间，只要按照步骤指示就能避免失误与疏忽。标准作业程序的成立理由，通常有下列几点：

1.标准作业程序可以节省时间，进而达到高效率。

2.标准作业程序可以节省资源的浪费，从而达到环保效应。

3.标准作业程序可以获致稳定性，稳定可以使组织继续存在，也是主要动力。

标准作业程序也可能产生若干问题，反而阻碍目标的实现：

1.标准作业程序常会抗拒变迁，无法因应特殊环境需要而适时调整。

2.标准作业程序的执行可能会延误时机，无法满足多数人的需求。

3.标准作业程序往往造成“新政策”与“旧实务”之间的矛盾，较难推动改革。

SOP的精髓，就是将细节进行量化，用更通俗的话来说，SOP就是对某一程序中的关键控制点进行细化和量化。

A standard operating procedure (SOP) is a set of step-by-step instructions compiled by an organization to help workers carry out routine operations. SOPs aim to achieve efficiency, quality output, and uniformity of performance, while reducing miscommunication and failure to comply with industry regulations. Some military services (e.g., in the U.S. and the UK) use the term standing operating procedure, since a military SOP refers to a unit's unique procedures, which are not necessarily standard to another unit. The word "standard" could suggest that only one (standard) procedure is to be used across all units. The term is sometimes used facetiously to refer to practices that are unconstructive, yet the norm. In the Philippines, for instance, "SOP" is the term for pervasive corruption within the government and its institutions. 以下为相关例句：

例句1

Standard operating procedures will be present everywhere within your organization whether you are small or big. The bigger the organization, the number of SOP’s will increase significantly. It is a good practice to bring the culture in the organization to document your routine tasks so that the knowledge is not residing in someone’s head and it’s available for anyone to execute.

无论你的公司是大是小，标准作业程序将会在你的公司中随处可见。组织越大，SOP的数量就会显著增加。一个好的做法是在组织中引入记录你的日常任务的文化，这样知识就不会只停留在某人的头脑中，而是任何人都可以执行。

例句2

A standard operating procedure (SOP) is a step-by-step, repeatable process for any routine task. It’s a kind of documentation that prevents stress, mistakes, and miscommunication. SOPs ensure reliability, efficiency, and consistently hitting quality standards in regular work activities.

标准作业程序(SOP)是针对任何常规任务的循序渐进、可重复的流程。这是一种防止压力、错误和误解的文件。SOP确保日常工作活动中的可靠性、效率和始终如一的质量标准。

例句3

Combined, SOPs are often referred to as a playbook, operations manual, or operational handbook. Having clear, updated SOPs for each process can help improve a company’s valuation because companies with solid playbooks can be viewed by potential owners as passive income investments.

综合起来，SOP通常被称为指导手册、操作手册或操作簿。为每个流程制定清晰、最新的SOP有助于提高公司的估值，因为拥有可靠指导手册的公司可能会被潜在所有者视为被动收入投资。

例句4

Standard operating procedures (SOPs) are the documented processes that a company has in place to ensure services and/or products are delivered consistently every time while meeting minimum quality standards. In practical terms, most SOPs are written as a step-by-step series of operating instructions that can show employees what they need to do to accomplish a given task. SOPs are designed to ensure an efficient, quality output on a consistent basis, regardless of who follows them.

标准作业程序(SOP)是公司为确保服务和/或产品始终如一地交付，同时满足最低质量标准而制定的记录流程。实际上，大多数SOP都被写成一系列循序渐进的操作说明，可以向员工展示他们需要做什么来完成给定的任务。SOP旨在确保在一致的基础上高效、高质量的输出，无论谁遵循它们。

相关知识拓展：

从对SOP的上述基本界定来看，SOP具有以下一些内在的特征：

1) SOP是一种程序。SOP是对一个过程的描述，不是一个结果的描述。同时，SOP又不是制度，也不是表单，是流程下面某个程序中关控制点如何来规范的程序。

2) SOP是一种作业程序。SOP是一种操作层面的程序，是实实在在的，具体可操作的，不是理念层次上的东西。如果结合ISO9000体系的标准，SOP是属于三阶文件，即作业性文件。

3) SOP是一种标准的作业程序。所谓标准，在这里有最优化的概念，即不是随便写出来的操作程序都可以称做SOP，而一定是经过不断实践总结出来的在当前条件下可以实现的最优化的操作程序设计。说得更通俗一些，所谓的标准，就是尽可能地将相关操作步骤进行细化、量化和优化，细化、量化和优化的度就是在正常条件下大家都能理解又不会产生歧义。

4) SOP不是单个的，是一个体系。虽然我们可以单独地定义每一个SOP，但真正从企业管理来看，SOP不可能只是单个的，必然是一个整体和体系，也是企业不可或缺的。余世维在他的讲座中也特别提到：一个公司要有两本书，一本书是红皮书，是公司的策略，即作战指导纲领；另一本书是蓝皮书，即SOP，标准作业程序，而且这个标准作业程序一定是要做到细化和量化。

为什么企业要做SOP

企业做SOP的目的和意义，从企业的根本目的来看，无非是为了提高管理运营能力，使企业获得更大的效益。从稍微细化的角度，我们可以从以下两个方面来进行简单的分析。

1)为了提高企业的运行效率

由于企业的日常工作有两个基本的特征，一是许多岗位的人员经常会发生变动，二是一些日常的工作的基本作业程序相对比较稳定。不同的人，由于不同的成长经历、性格、学识和经验，可能做事情的方式和步骤各不相同。即使做事的方式和步骤有相同，但做每件事的标准和度仍会有一些差异，比方说，我们经常会在一些窗口行业看到“微笑服务”，他们的经理人员和上级也会对员工有这样的要求，但到底什么是微笑，可能每个人都会有不同的理解。而对于客户来说，他希望得到的是确确实实的微笑，且从每一位员工那里得到的感受也应该是大体上相同的。因此，我们就可以通过 SOP的方式将微笑进行量化，比方说“露出8颗牙齿”就是微笑。这样就将细节进行量化和规范了。

同时，由于SOP本身也是在实践操作中不断进行总结、优化和完善的产物，在这一过程中积累了许多人的共同智慧，因此相对比较优化，能提高做事情的效率。通过每个SOP对相应工作的效率的提高，企业通过整体SOP体系必然会提高整体的运行效率。

2)为了提高企业的运行效果

由于SOP是对每个作业程序的控制点操作的优化，这样每位员工都可以按照SOP的相关规定来做事，就不会出现大的失误。即使出现失误也可以很快地通过SOP加以检查发现问题，并加以改进。同时，有了SOP，保证了我们日常工作的连续性和相关知识的积累，也无形中为企业节约了一些管理投入成本。特别是在当今经济全球化、竞争全球化的知识经济时代，更是如此。从每一个企业的经营效果来看，关键的竞争优势在于成本最低或差异化。对于同等条件的竞争企业来看，差异化往往不是在硬件，而是在软件。软件的差异化又往往不是在大的战略方面，而是在具体的细节。细节的差异化不体现在理解上，而体现在能否将这些细节进行量化，也即细节决定成败。因此，从这个意义上来看，SOP对于提高企业的运行效果也是有非常好的促进作用。

做SOP的方式可能基本不同的管理模式和管理方式，会有一定的区别。从国瑞公司的实际情况来看，我们大体上可以按以下几个步骤来进行：

1)先做流程和程序。按照公司对SOP的分类，各相关职能部门应首先将相应的主流程图做出来，然后根据主流程图做出相应的子流程图，并依据每一子流程做出相应的程序。在每一程序中，确定有哪些控制点，哪些控制点应当需要做SOP，哪些控制点不需要做SOP，哪些控制点是可以合起来做一个SOP的，包括每一个分类，都应当考虑清楚，并制定出来。

2) 确定每一个需要做SOP的工作的执行步骤。对于在程序中确定需要做SOP的控制点，应先将相应的执行步骤列出来。执行步骤的划分应有统一的标准，如按时间的先后顺序来划分。如果对执行步骤没有把握，要及时和更专业的人员去交流和沟通，先把这些障碍扫除掉。

3) 套用公司模板，制定SOP。在这些问题都搞清楚的前提下，可以着手编写SOP了。按照公司的模板在编写SOP时，不要改动模板上的设置；对于一些SOP，可能除了一些文字描述外，还可以增加一些图片或其他图例，目的就是能将步骤中某些细节进行形象化和量化。

4) 用心去做，才能把SOP做好。由于编写SOP本身是一个比较繁杂的工作，往往很容易让人产生枯燥感觉，但SOP这项工作对于公司来说又非常重要，公司在这方面也准备进行必要的投放，特别是从时间用2到3年的时间来保证，因此我们必然用心去做，否则不会取得真正好的效果，甚至走到形式主义的负面去了。正象一位劳模所说，“认真做事只能把事情做对，用心做事才能把事情做好”，并用这句话和大家共勉。